NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？その定義と効果的な活用法、最新トレンドを徹底解説

この記事を読むと
・NPSの基本概念とその重要性についてわかる
・NPSの計算方法がわかる
・顧客ロイヤルティ向上への活用法がわかる
・成功事例からNPSの活用法がわかる

ブランディングについて基本概念をインプットしてからこの記事を読むと、インプット効率が向上します。

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2024.05.09

NPSの基本概念とその重要性

NPSの定義

＞NPSとは何か

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、Fred Reichheldによって開発され、顧客の忠誠度を測定するための指標です。NPSは、「あなたはこの製品/サービスを友人や同僚に推薦しますか？」という質問に対する顧客の回答をもとに算出されます。
この質問に0から10のスケールで答えてもらい、その結果をもとに顧客を3つのカテゴリーに分類します。

1. プロモーター（9-10）: 熱心な支持者であり、積極的にブランドを他者に推薦する人々。
2. パッシブ（7-8）: 満足しているが、他社に乗り換える可能性もある人々。
3. デトラクター（0-6）: 不満を持ち、他者にネガティブな口コミを広める可能性がある人々。

＞NPSの計算方法

NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引くことで算出されます。具体的な計算式は以下の通りです。

NPS=（プロモーターの割合）−（デトラクターの割合）

例えば、調査対象の100人のうち、プロモーターが60人、パッシブが20人、デトラクターが20人だった場合、NPSは40となります。

NPSの重要性

＞顧客ロイヤルティとビジネス成長への影響

NPSは、顧客ロイヤルティを測定する上で非常に有効な指標です。高いNPSを持つ企業は、顧客のリピート購入や口コミによる新規顧客獲得の確率が高く、結果としてビジネスの成長に直結します。NPSを定期的に測定することで、顧客の満足度や不満点を把握し、迅速な対応が可能となります。

＞NPSを活用する企業のメリット

• 顧客の声を反映: NPSを通じて収集したフィードバックは、製品やサービスの改善に役立ちます。顧客の声を反映することで、顧客満足度を向上させることができます。
• マーケティング戦略の強化: NPSを活用して、プロモーターをターゲットとした口コミマーケティングやロイヤルティプログラムを強化することができます。
• 競争優位性の確立: NPSは、他社との比較が容易であるため、自社の強みや弱点を把握し、競争優位性を確立するための戦略を策定するのに役立ちます。

NPSは、単なる顧客満足度の測定ツールを超えて、ビジネスの成長と顧客関係の強化に貢献する強力な指標です。これを効果的に活用することで、企業は持続的な成功を収めることができます。

NPSの測定方法

NPS調査の設計

＞効果的なアンケートの作成方法

NPS調査の成功には、効果的なアンケートの設計が不可欠です。
以下のポイントを押さえて、顧客からのフィードバックを最大限に引き出しましょう。

• シンプルな設問：NPSの核心は「あなたはこの製品/サービスを友人や同僚に推薦しますか？」という1つの質問です。このシンプルさが顧客の回答率を高めます​。
• 補足質問：NPSのメイン質問の後に、「なぜその評価をしたのか？」という補足質問を追加することで、具体的なフィードバックを得られます。これにより、顧客の意見や感情を深く理解できます 。
• 匿名性の確保：匿名で回答できるようにすることで、顧客が率直なフィードバックを提供しやすくなります 。

＞回答率を高めるための工夫

高い回答率を維持するための工夫も重要です。以下の方法を取り入れて、アンケートへの回答を促しましょう。

• シンプルなデザイン：アンケートは簡潔で見やすいデザインにします。複雑な形式は避け、直感的に回答できるようにします​ 。
  Googleフォームは誰にでも使えて、直感的なデザインで作成できるので初心者の方におすすめです。マーケティングリサーチ会社が提供しているアンケートツールなども、場合によって使い分けてみてもよさそうです。
• タイミングの工夫：アンケートを送るタイミングは重要です。例えば、購入直後やサービス利用直後に送ることで、顧客の新鮮な意見を得ることができます 。
• インセンティブの提供：回答者に対して、割引クーポンやポイントなどのインセンティブを提供することで、回答率を高めることができます 。

NPSのデータ収集と分析

＞データの収集方法

NPSデータを効果的に収集するためには、複数のチャネルを活用することが重要です。
以下の方法でデータを収集しましょう。

• オンライン調査：メールやウェブサイトを通じてアンケートを配信します。ツールとしては、SurveyMonkeyやGoogle Formsなどが利用できます 。
• 電話調査：特に高価値顧客に対しては、電話で直接アンケートを行うことで、より詳細なフィードバックを得ることができます 。
• インタビュー：定性的なデータを収集するために、インタビューを行います。顧客との対話を通じて、より深いインサイトを得ることができます 。

＞データの分析とインサイトの抽出

収集したデータを分析し、価値あるインサイトを抽出するためのステップは以下の通りです。

• データの整理：収集したNPSデータを整理し、プロモーター、パッシブ、デトラクターの分類を確認します。スプレッドシートや専用の分析ツールを使用して、データを視覚化します 。
• トレンドの識別：各カテゴリーの顧客からのフィードバックを分析し、共通するトレンドやテーマを識別します。これにより、顧客の満足度や不満の原因を明確にすることができます 。
• アクションプランの作成：分析結果に基づいて、具体的なアクションプランを作成します。顧客のフィードバックを反映した改善策を導入し、継続的な改善プロセスを確立します 。

NPS調査を通じて得られたインサイトは、顧客満足度の向上やロイヤルティの強化に直結します。効果的なアンケート設計とデータ収集・分析を行うことで、企業は顧客の期待に応え、持続的な成長を実現することができます。

NPSを活用した顧客ロイヤルティ向上戦略

フィードバックの活用

＞顧客のフィードバックを収集し、改善策を実行する方法

NPSを活用する際には、顧客からのフィードバックを効果的に収集し、それに基づいて具体的な改善策を実行することが重要です。以下のステップを踏むことで、フィードバックを活用して顧客満足度を高めることができます。

1. フィードバックの収集：NPS調査の結果に基づいて、顧客からのコメントや具体的な意見を収集します。アンケートの自由回答欄を設けることで、詳細なフィードバックを得ることができます。
2. データの整理と分類：収集したフィードバックを整理し、共通のテーマや問題点を分類します。これにより、主要な改善点を特定することができます。
3. 改善策の策定：フィードバックに基づいて、具体的な改善策を策定します。製品の品質向上、サービスプロセスの見直し、カスタマーサポートの強化など、具体的なアクションプランを作成します。
4. 実行とモニタリング：改善策を実行し、その効果をモニタリングします。定期的にNPSを測定し、改善策の効果を評価します。

＞フィードバックループの構築と運用

フィードバックループは、顧客のフィードバックを継続的に収集し、それに基づいて改善を行うプロセスです。以下の手順でフィードバックループを構築します。

1. フィードバックの受け入れ：顧客からのフィードバックを迅速に受け入れ、適切な担当者に共有します。
2. 改善策の実行：フィードバックに基づいて、即時的な改善策を実行します。迅速な対応が顧客満足度の向上につながります。
3. 結果の共有：改善策の結果を顧客にフィードバックします。顧客に対して改善策の実施を知らせることで、信頼関係を築きます。
4. 継続的な評価と改善：定期的にNPSを測定し、フィードバックループの効果を評価します。改善が必要な点を見つけたら、再度フィードバックを収集し、ループを繰り返します。

プロモーターの活用

＞プロモーターを活用した口コミマーケティング

プロモーターは、ブランドに対する強い支持者であり、口コミマーケティングの重要な資産です。プロモーターを効果的に活用するための方法は以下の通りです。

1. プロモーターの特定：NPS調査の結果から、プロモーターを特定します。これらの顧客は高評価をつけた人々であり、ブランドの熱心な支持者です。
2. 口コミキャンペーンの実施：プロモーターを対象にした口コミキャンペーンを実施します。レビューの投稿、SNSでのシェア、友人紹介プログラムなどを通じて、口コミを広めます。
3. コンテンツの提供：プロモーターに対して、シェアしやすいコンテンツを提供します。製品の魅力や使用方法を紹介する動画やブログ記事などが効果的です。

＞プロモーターの特典とエンゲージメント戦略

プロモーターに対する特典を提供することで、さらにエンゲージメントを高めることができます。以下の方法を取り入れて、プロモーターとの関係を強化します。

1. 特典の提供：プロモーターに対して、限定オファーや割引クーポン、早期アクセスなどの特典を提供します。
2. エンゲージメントイベントの開催：プロモーターを対象にした特別イベントやウェビナーを開催します。これにより、ブランドへのロイヤルティがさらに高まります。
3. フィードバックの優先反映：プロモーターからのフィードバックを優先的に取り入れ、製品やサービスの改善に反映させます。これにより、プロモーターの意見が尊重されていることを示します。

デトラクターへの対応

＞デトラクターのフィードバックをもとにした改善策

デトラクターはブランドに対して不満を持っている顧客です。彼らのフィードバックをもとに、以下の改善策を実行します。

1. 原因の特定：デトラクターのフィードバックを分析し、不満の原因を特定します。具体的な問題点を把握することで、効果的な改善策を講じることができます。
2. 改善策の実施：特定された問題に対して、迅速に改善策を実行します。製品の品質向上、カスタマーサポートの強化、サービスプロセスの見直しなど、具体的なアクションを起こします。
3. 定期的なフォローアップ：改善策を実行した後、デトラクターに対して定期的にフォローアップを行い、状況の変化を確認します。これにより、顧客の信頼を回復することができます。

＞デトラクターとの関係修復方法

デトラクターとの関係を修復するためには、以下の方法が効果的です。

1. パーソナライズされた対応：デトラクターに対して、個別にパーソナライズされた対応を行います。顧客一人ひとりのニーズや状況に応じた対応が重要です。
2. 誠実な謝罪と補償：問題が発生した場合は、誠実に謝罪し、適切な補償を提供します。これにより、顧客の不満を和らげることができます。
3. 改善策の共有：デトラクターに対して、具体的な改善策を共有し、実際に行った改善内容を伝えます。顧客が自分のフィードバックが反映されたと感じることで、信頼関係が回復します。

これらの戦略を通じて、NPSを効果的に活用し、顧客ロイヤルティを向上させることができます。プロモーターを活用してブランドの支持を広めるとともに、デトラクターのフィードバックをもとに迅速に改善を行うことで、持続的なビジネス成長を実現します。

NPSの成功事例

成功事例1: Apple

＞AppleがNPSを活用して顧客ロイヤルティを向上させた方法

Appleは、NPSを活用して顧客ロイヤルティを劇的に向上させた企業の一つです。AppleがNPSを効果的に活用する方法として、以下のポイントが挙げられます。

1. フィードバックの収集と分析： Appleは、顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それを詳細に分析しています。Apple Storeでの購入体験や製品の使用感についてのフィードバックをNPS調査を通じて収集し、顧客の満足度を把握しています。
2. 製品改善への反映： フィードバックの分析結果を基に、製品やサービスの改善を迅速に行っています。顧客からの具体的な要望や不満点を反映させることで、顧客満足度の向上を図っています。
3. 顧客とのコミュニケーション： Appleは、顧客とのコミュニケーションを重視し、フィードバックに対する対応を迅速に行っています。顧客が提案した改善点について、具体的な対応策を伝えることで、信頼関係を築いています。
4. プロモーターの活用： 高いNPSスコアを持つプロモーターに対して、口コミマーケティングを促進するための特典やエンゲージメント戦略を導入しています。これにより、顧客が自然にApple製品を他者に推薦するようになります。

成功事例2: Airbnb

＞AirbnbのNPS活用法とその成果

Airbnbも、NPSを活用して顧客ロイヤルティを向上させた企業です。Airbnbの成功事例として、以下のポイントが挙げられます。

1. 定期的なNPS調査： Airbnbは、ホストとゲストの両方を対象に定期的なNPS調査を実施しています。これにより、両者の満足度を継続的にモニタリングし、サービスの改善に役立てています。
2. パーソナライズされたフィードバック： Airbnbは、収集したフィードバックを基に、ホストやゲストに対してパーソナライズされたアドバイスやサポートを提供しています。これにより、顧客が個別の対応を受けていると感じ、満足度が向上します。
3. 改善策の迅速な実行： Airbnbは、フィードバックを受け取ると迅速に対応策を講じます。例えば、ゲストからの不満点については即座にホストと連携し、問題解決を図ります。
4. コミュニティの構築： Airbnbは、プロモーターを活用してコミュニティを強化しています。ホスト同士やゲスト同士のつながりを促進し、エンゲージメントを高めることで、NPSスコアの向上に貢献しています。

NPSの限界と課題

NPSの限界

＞NPSの単独指標としての限界と他の指標との併用

NPSは顧客ロイヤルティを測定するための有力な指標ですが、以下の限界があります：

1. 単一の質問に依存： NPSは一つの質問に基づいて評価されるため、顧客の全体的な満足度や他の重要な要素を網羅できない場合があります。このため、顧客満足度（CSAT）や顧客努力スコア（CES）など、他の指標との併用が推奨されます。
2. 文化や市場の違い： NPSは異なる文化や市場において異なる意味を持つ可能性があります。例えば、ある文化では「10」を付けることが非常に希少であるため、結果が歪むことがあります。
3. 深い洞察の欠如： NPSの結果だけでは、具体的な問題点や改善策を特定するのが難しい場合があります。補足質問や詳細なフィードバックを併せて収集することが重要です。

NPSの改善ポイント

＞調査設計やデータ分析の改善点

NPSの有効性を高めるためには、調査設計やデータ分析において以下の改善点を考慮することが重要です：

1. 多様な質問の追加： NPS調査に補足質問を追加し、顧客の具体的な意見や感情を掘り下げます。例えば、「何がこの評価に影響しましたか？」という質問を加えることで、深い洞察が得られます。
2. セグメンテーション分析： 顧客をセグメントに分けて分析することで、特定のグループのニーズや不満を特定しやすくなります。年齢、地域、購買履歴などのセグメントごとにNPSを評価します。
3. 長期的なトレンドのモニタリング： 定期的にNPSを測定し、長期的なトレンドを把握します。これにより、一時的な変動ではなく、持続的な改善の効果を確認できます。

＞継続的な改善プロセスの構築

NPSの結果をもとにした継続的な改善プロセスを構築するためのポイントは以下の通りです：

1. フィードバックループの確立： 顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それをもとに迅速に改善策を実行するループを確立します。顧客に改善の結果を知らせることで、信頼関係を築きます。
2. クロスファンクショナルな協力： NPSの結果を全社的に共有し、異なる部門間で協力して改善策を実行します。マーケティング、カスタマーサービス、製品開発など、全ての部門が協力して顧客満足度を向上させます。
3. 改善の成果を評価： 改善策の実行後、再度NPSを測定し、改善の成果を評価します。継続的に改善策を見直し、最適化するプロセスを取り入れます。

まとめと今後の展望

NPSの重要なポイントの総まとめ

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティを測定するための強力なツールであり、企業が顧客との関係を深め、持続的な成長を実現するために不可欠です。この記事で紹介したNPSの活用方法や成功事例から、以下の重要なポイントが浮き彫りになりました：

1. フィードバックの収集と活用： 顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それを詳細に分析することで、具体的な改善策を策定することが可能です。AppleやAirbnbの事例では、顧客の声を反映した製品やサービスの改善が顧客満足度の向上に直結しています。
2. プロモーターの活用： 高評価を付けるプロモーターを積極的に活用することで、口コミマーケティングを促進し、ブランドの支持を広げることができます。特典の提供やエンゲージメントイベントの開催などが効果的です。
3. デトラクターへの対応： 不満を持つデトラクターからのフィードバックを迅速に取り入れ、改善策を実行することで、顧客との関係を修復することができます。パーソナライズされた対応や誠実な謝罪と補償が重要です。
4. NPSの限界と他の指標との併用： NPSは単一の指標としては限界があるため、顧客満足度（CSAT）や顧客努力スコア（CES）など、他の指標と併用することで、より包括的な顧客インサイトを得ることができます。

今後のNPSの展望とトレンド予測

今後、NPSの活用はさらに進化し、以下のトレンドが予測されます：

1. リアルタイムNPS測定： テクノロジーの進化により、リアルタイムでNPSを測定し、迅速に対応することが可能になります。これにより、顧客の体験を即座に改善することができます。
2. AIと機械学習の活用： AIと機械学習を活用したデータ分析が進み、NPSの結果からより深いインサイトを得ることができるようになります。これにより、顧客のニーズを予測し、先回りして対応することが可能になります​ ​。
3. パーソナライズドフィードバックの提供： 顧客一人ひとりに対してパーソナライズされたフィードバックを提供し、より個別の対応が可能になります。これにより、顧客満足度の向上が期待されます​ ​。
4. セグメンテーションとターゲティングの強化： 顧客をセグメントごとに分析し、それぞれに最適なアプローチを実行することで、より効果的なエンゲージメントを実現します。これにより、特定の顧客層に対する対応が改善されます​​。

NPSを効果的に活用することで、企業は顧客との強固な関係を築き、持続的なビジネス成長を実現することができます。今後も、テクノロジーの進化や新しいマーケティング戦略を取り入れることで、NPSの活用範囲はさらに広がり、企業にとって重要なツールとしての地位を確立するでしょう。

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