顧客エンゲージメントとは？その定義と戦略、最新トレンドを徹底解説

この記事を読むと
・顧客エンゲージメントの基本概念を理解できる
・顧客エンゲージメントを向上させるための、具体的な戦略がわかる
・成功事例から、顧客エンゲージメントの活用法をインプットできる
・エンゲージメントの測定方法がわかる

顧客エンゲージメントの基本概念

顧客エンゲージメントとは

定義と重要性

顧客エンゲージメントとは、顧客が企業やブランドに対して感じる関心や関与の度合いを指します。
これは、顧客がブランドとの関係に対してどれだけ感情的、行動的にコミットしているかを示す重要な指標です。

そして、高い顧客エンゲージメントは、以下のような多くのメリットをもたらします

顧客ロイヤルティの向上
エンゲージメントの高い顧客は、ブランドに対する忠誠心が強く、他のブランドに乗り換える可能性が低くなります​ 。

リピート購入の促進
エンゲージメントが高い顧客は、商品やサービスの再購入率が高くなります 。

口コミ効果の増加
エンゲージメントの高い顧客は、積極的にブランドを他者に推薦し、口コミを広げる傾向があります 。

顧客満足度との違い

顧客エンゲージメントと顧客満足度は、顧客との関係を測るための重要な指標ですが、それぞれ異なる側面を評価します。

顧客満足度
顧客満足度は、顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているかを測る指標です。これは通常、購入後のアンケートやフィードバックを通じて評価され、短期的な顧客の満足感に焦点を当てます 。

顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントは、顧客がブランドに対して持つ長期的な関心や関与の度合いを測る指標です。これは感情的なつながりや行動的な関与（例えば、SNSでのフォロー、レビューの投稿、再購入など）を含みます 。

顧客満足度が高いことは重要ですが、
それだけでは顧客が長期的にブランドに対して忠誠心を持つとは限りません。
顧客エンゲージメントを高めることで、顧客との持続的な関係を築き、ブランドロイヤルティを強化することが可能となります 。

次に、顧客エンゲージメントを向上させるための具体的な戦略について詳しく見ていきましょう。

顧客エンゲージメントの要素

顧客エンゲージメントは、顧客が企業やブランドに対して感じる関心や関与の度合いを示します。
このエンゲージメントは、以下の3つの主要な要素から成り立っています。

情緒的エンゲージメント

情緒的エンゲージメントは、顧客がブランドに対して抱く感情的なつながりや愛着を指します。
このタイプのエンゲージメントは、顧客がブランドに対して強い感情を持つことで生まれます。
情緒的エンゲージメントを高めるためには、以下のポイントが重要です。

ブランドストーリーテリング
ブランドの歴史やミッション、価値観を共有し、顧客が共感できるストーリーを提供することが重要です​ ​。

顧客体験のパーソナライズ
顧客のニーズや嗜好に合わせたカスタマイズされた体験を提供することで、顧客に特別感を与えます​。

感情に訴えるキャンペーン
感動や喜びを与える広告キャンペーンを通じて、ブランドに対するポジティブな感情を醸成します​ ​。

行動的エンゲージメント

行動的エンゲージメントは、顧客がブランドに対して実際に行動を起こすことを指します。具体的には、商品の購入、口コミの投稿、SNSでのシェアなどが含まれます。行動的エンゲージメントを高めるためには、以下のポイントが重要です。

ロイヤルティプログラム
ポイント制度や特典を提供することで、顧客の再購入を促進します​ ​。

定期的なキャンペーン
セールやプロモーションを定期的に実施し、顧客の購買意欲を高めます​​。

使いやすいオンラインプラットフォーム
直感的で使いやすいウェブサイトやアプリを提供し、顧客がスムーズに行動できる環境を整えます​ 。

コミュニケーションエンゲージメント

コミュニケーションエンゲージメントは、
顧客とブランドが双方向でコミュニケーションを行うことを指します。
これには、SNSでのやり取り、メールマーケティング、カスタマーサポートなどが含まれます。
コミュニケーションエンゲージメントを高めるためには、以下のポイントが重要です。

ソーシャルメディアの活用
SNSを通じて顧客と積極的にコミュニケーションを図り、リアルタイムでのやり取りを行います​ 。

パーソナライズされたメールマーケティング
顧客の嗜好や行動に基づいたカスタマイズされたメールを送信し、個別の対応を行います​ ​。

優れたカスタマーサポート
迅速かつ丁寧なサポートを提供し、顧客の問題を迅速に解決することで、信頼関係を築きます​ 。

顧客エンゲージメント戦略

①顧客インサイトの収集と分析

データ収集方法

顧客インサイトの収集は、顧客エンゲージメント戦略の基盤となります。マーケティングコミュニケーションにおいて、顧客の声を聞くことは、かなり重要で、近年消費者を中心において戦略展開することがトレンドになっています。

アンケートとフィードバックフォーム
顧客から直接意見を聞くためのアンケートやフィードバックフォームをウェブサイトやメールで提供します。

ウェブ解析ツール
Google Analyticsなどのツールを使用して、ウェブサイトの訪問者の行動を分析します。

ソーシャルメディアのモニタリング
HootsuiteやSprout Socialなどのツールを使って、SNSでのブランド言及や顧客の反応を追跡します。

購入履歴とCRMデータ
顧客の購入履歴やCRMシステムからのデータを活用して、顧客の嗜好や行動パターンを分析します。

顧客セグメンテーションの重要性

顧客インサイトを効果的に活用するためには、顧客をセグメントに分けることが重要です。
これにより、各セグメントのニーズや嗜好に合わせたマーケティング施策を展開できます。

デモグラフィックセグメンテーション
年齢、性別、所得などのデモグラフィック情報を基に顧客を分類します。

行動セグメンテーション
購入頻度、購入金額、ウェブサイトでの行動などを基に顧客を分類します。

サイコグラフィックセグメンテーション
ライフスタイルや価値観、興味などの心理的特性を基に顧客を分類します。

②パーソナライズドマーケティング

顧客体験のカスタマイズ

パーソナライズドマーケティングは、顧客一人ひとりのニーズに応じたカスタマイズされた体験を提供することを目指します。以下に詳細を明記します。

パーソナライズされた商品提案
顧客の過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、関連性の高い商品を提案します。

カスタマイズされたメールキャンペーン
顧客の行動や嗜好に基づいたパーソナライズされたメールを送信します。

ウェブサイトのパーソナライズ
顧客の過去の行動に基づいて、ウェブサイトのコンテンツやレイアウトを動的に変更します。

オムニチャネル戦略の導入

オムニチャネル戦略は、複数のチャネルを統合して一貫した顧客体験を提供することを目指します。
一貫した顧客体験を提供することで、顧客満足度を向上させることができます。

シームレスなオンラインとオフラインの統合
オンラインストアと実店舗のデータを統合し、顧客がどちらのチャネルでも一貫した体験を得られるようにします。

クロスチャネルプロモーション
SNS、メール、店舗などの異なるチャネルを組み合わせてプロモーションを実施します。

統一された顧客プロファイル
すべてのチャネルで一貫した顧客プロファイルを管理し、パーソナライズされた体験を提供します。

③コミュニケーションの強化

ソーシャルメディアの活用

ソーシャルメディアは、顧客と直接コミュニケーションを図るための強力なツールです。
情報化社会の中で、SNS上で顧客と繋がることは、難易度の高いことですが、成功すればかなりエンゲージメントの増加へつながります。

エンゲージメントの促進
投稿へのコメントやメッセージに迅速に対応し、顧客とのエンゲージメントを高めます。

インフルエンサーマーケティング
影響力のあるインフルエンサーと協力し、ブランドの認知度と信頼性を向上させます。

ユーザー生成コンテンツ（UGC）の活用
顧客が投稿した写真やレビューを共有し、コミュニティ感を醸成します。

④顧客フィードバックの活用

NPS（ネット・プロモーター・スコア）の利用

NPSは、顧客の忠誠度と推奨意向を測るための指標です。
推奨こそが、ロイヤリティの究極系であることは、近年のマーケティングでは大きなトピックになっています。

NPS調査の実施
定期的にNPS調査を実施し、顧客がブランドを他者に推薦する意欲を測定します。

プロモーターの活用
高いスコアをつけた顧客（プロモーター）にフォーカスし、口コミや推薦を促進します。

デトラクターの対応
低いスコアをつけた顧客（デトラクター）に対して問題解決のアプローチを行い、改善策を講じます。

フィードバックループの構築

フィードバックループは、顧客の意見やフィードバックを継続的に収集し、改善に役立てるプロセスです：

フィードバックの収集
アンケート、レビュー、SNSのコメントなど、さまざまなチャネルを通じて顧客のフィードバックを収集します。

フィードバックの分析
収集したフィードバックを分析し、顧客の満足度や不満点を特定します。

改善策の実行
フィードバックに基づいて製品やサービスの改善策を実行し、顧客にフィードバックを返すことでエンゲージメントを高めます。

成功事例

ナイキの顧客エンゲージメント戦略

1. ナイキプラス（NikePlus）とゲーミフィケーション

ナイキは、顧客エンゲージメントの向上を目指してゲーミフィケーションを取り入れた「NikePlus」アプリを開発しました。このアプリは、パーソナライズされたワークアウトプランやリアルタイムトラッキング、専用のリワードを提供し、フィットネス活動をゲーム感覚で楽しめるようにしています。これにより、ユーザーはエクササイズに対するモチベーションを高め、ナイキの製品をより頻繁に使用するようになります。この戦略はナイキの売上増加にも寄与しています。

「GPSでランニング記録 を録るならNike+（ナイキプラス）がオススメな理由」より

2. デジタルアプローチとモバイルアプリ

ナイキは、デジタル体験への投資を強化し、モバイルアプリを通じて消費者との直接的なつながりを深めています。例えば、「Nike Training Club」や「Nike Run Club」、「SNKRS」アプリを展開し、各アプリで得たエンゲージメントデータを基にパーソナライズされた体験を提供しています。これにより、ナイキのデジタルビジネスは急成長し、2022年第2四半期にはデジタルセールスが34%増加しました。

3. ロイヤルティプログラム

ナイキのロイヤルティプログラム「NikePlus Membership」は、会員に対して優先販売や限定オファー、無料配送などの特典を提供しています。このプログラムにより、会員は一般顧客よりも3倍多くの消費を行い、ナイキに対するロイヤルティが高まっています。さらに、このプログラムはコミュニティ感を醸成し、無料のワークアウトクラスやトレーニングサポートを通じて顧客同士のつながりを強化しています。

4. 国際展開と地域適応

ナイキは、中国市場においても顧客エンゲージメント戦略を展開し、地域特有のアプリやマーケティングコンテンツを提供しています。Tmallとのパートナーシップを通じて、中国市場向けのメンバーシッププログラムを展開し、新規会員の獲得と既存会員のエンゲージメント向上に成功しています。

これらの戦略を通じて、ナイキは顧客エンゲージメントを大幅に向上させ、持続的なビジネス成長を実現しています。他の企業も、ナイキの成功事例から学び、顧客エンゲージメント戦略を強化することで、同様の成果を得ることができるでしょう。

まとめと今後の展望

1. 顧客インサイトの収集と分析：顧客の行動や嗜好を理解するためのデータ収集は、パーソナライズドマーケティングを実現するための基盤です。アンケート、ウェブ解析ツール、ソーシャルメディアモニタリングなどを活用し、顧客セグメンテーションを行うことが重要です​ 。
2. パーソナライズドマーケティング：顧客一人ひとりのニーズに応じたカスタマイズされた体験を提供することで、顧客満足度とエンゲージメントを高めることができます。これには、パーソナライズされた商品提案やカスタマイズされたメールキャンペーンが含まれます​。
3. コミュニケーションの強化：ソーシャルメディアやメールマーケティングを通じて顧客との継続的なコミュニケーションを図ることは、顧客エンゲージメントを高めるための重要な手段です。迅速な対応とパーソナライズされたメッセージが鍵となります​ 。
4. 顧客フィードバックの活用：顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それに基づいて製品やサービスを改善することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。NPS（ネット・プロモーター・スコア）を利用して顧客の忠誠度を測定し、フィードバックループを構築することが重要です​。

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