こんにちは！猫助です。
今回の記事では、小売業界の巨匠である【世界のユニクロ】様からオムニチャネル戦略について学んでいこうを思います。
皆さんの中でもユニクロの服や下着等に生活を支えられている人は多いと思います。
私猫助も私服のほとんどをユニクロで調達しています笑
デザインだけでなく、自分の意識の外での顧客体験の豊かさに惹かれてユニクロのファンになっている人も多いはずです。
そんなユニクロはオムニチャネル戦略の成功事例としてマーケティング界でかなり有名です。
ユニクロのオムニチャネル戦略について、具体的な事例をもとに学び、オムニチャネル戦略の真髄を掴んでいきましょう！
この記事を読むと、、、
✔️オムニチャネル戦略について理解を深められる
✔️オムニチャネル戦略を実践するためのリアルな知識が得られる
✔️ユニクロのマーケティング戦略を理解できる
オムニチャネルとは？基礎知識を解説
ユニクロの具体的な戦略に移っていく前に、「そもそもオムニチャネル戦略とは何？」という方に向けて、まずは基本についておさらいしていきたいと思います。
オムニチャネルの定義と目的
まずは、オムニチャネルの定義と目的について分けて解説していきます。
オムニチャネルの定義
「オムニチャネル（Omnichannel）」とは、 実店舗・オンラインストア・アプリ・SNSなど、あらゆる販売チャネルを統合し、シームレスな購買体験を提供する戦略 のことです。
たとえば、こんな経験はありませんか？
✅ 近くの店舗で洋服を試着したけど、サイズがなかったので後でオンラインストアで注文した。
✅ ECサイトで買ったけど、イメージと違ったので店舗で返品・交換した。
✅ アプリでセール情報を見て、お店で商品を手に取って確認した後に購入した。
これらはすべて、オムニチャネルの一例です。お店とオンラインストアが連携し、どのチャネルからでも スムーズに買い物ができるようになっている のが特徴です。
※チャネルとは、販路のことです。どこでモノやサービスを手に入れるのかを定義します。ECサイトや店舗など。
オムニチャネルの目的
企業がオムニチャネルを導入する目的は、ズバリ 「顧客体験の向上」と「売上の最大化」 です。
✔ 顧客目線での利便性アップ
オンライン・オフラインを自由に行き来できることで、ストレスなく買い物ができます。たとえば、ユニクロではオンラインで買った商品を店舗で受け取ったり、返品したりできるので、「失敗しにくい買い物」が可能になります。
✔ 購入機会の増加
たとえば、実店舗で商品を見たけど買わなかったお客さんも、後でオンラインで注文するかもしれません。複数のチャネルを連携させることで、「買うチャンス」を増やせるのです。
✔ 顧客データを活用したマーケティング
アプリやオンラインストアのデータを活用し、顧客ごとに最適な商品を提案できるようになります。ユニクロのアプリを使っている人は、「あなたへのおすすめ商品」としてピッタリの商品が表示されることが多いですよね。これもオムニチャネル戦略の一環なのです。
※さらに深くオムニチャネルについて学びたい方は、下記の記事で解説しているのでぜひチェックしてください。
ユニクロのオムニチャネル戦略とは？
ユニクロで買い物をするとき、オンラインストアやアプリを活用している人も多いのではないでしょうか？最近は、「実店舗で試着 → オンラインで購入」や、「オンラインで注文 → 店舗で受け取り」など、どのチャネルを使ってもストレスなく買い物ができるようになっています。
これが ユニクロのオムニチャネル戦略 です。実店舗とEC（オンラインストア）をシームレスに連携させ、顧客にとって 一番便利な形で買い物ができるようにする 取り組みを続けています。
では、具体的にどんな施策を行っているのか、詳しく見ていきましょう！
ユニクロ実店舗とECサイトのシームレスな連携
ユニクロのオムニチャネル戦略の最大の特徴は、 実店舗とオンラインストアの垣根をなくしていること です。
たとえば、こんなシチュエーションを考えてみてください。
✅ 店舗で気に入った洋服を見つけたけど、サイズがなかった。
✅ でも、アプリで検索すると「オンライン在庫あり」。その場で注文！
✅ 数日後、自宅や最寄りの店舗でスムーズに受け取れる。
これは、実店舗とECをシームレスにつなげることで 「買えない」をなくし、機会損失を減らしている からこそ実現できる仕組みです。
また、ユニクロのアプリでは、 店舗の在庫状況をリアルタイムで確認できる のも便利なポイント。これなら、わざわざ店舗に行って「在庫切れでがっかり…」なんてことも減りますよね。
オンラインとオフラインをつなげることで、 「買いたいときに、買いたい方法で買える」 環境を整えているのがユニクロの強みです。
オンライン購入商品のユニクロ実店舗受取サービス
「ネットで注文したけど、家にいないから受け取れない…」そんな経験はありませんか？
ユニクロは、この “受け取りの不便さ” にも対応し、 オンラインで買った商品を店舗で受け取れる 仕組みを導入しています。
このサービスのメリットは？
✅ 送料が無料！
自宅配送の場合は送料がかかることもありますが、店舗受取なら無料です。
✅ 好きなタイミングで受け取れる！
配送の時間を気にしなくても、都合の良い時間に店舗で受け取れます。
✅ ついで買いのチャンスも！
商品を取りに行くついでに、気になる新作をチェックすることもできます。
このサービスのおかげで、忙しい人でも 「オンラインで注文 → 近くのユニクロ店舗でスムーズに受け取る」 という選択肢が増え、さらに便利になっています。
ユニクロ実店舗での試着とオンライン購入の融合
「試着してから買いたいけど、店舗の在庫が少ない…」
「オンライン限定カラーを試着できたらいいのに…」
こんな悩みを解決するのが、ユニクロの 「試着＋オンライン購入」 という仕組みです。
ユニクロではこんな買い方ができます。
1.店舗で試着 → 実際に着てみてサイズ感やデザインをチェック！
2.オンラインで注文 → 気に入ったら、その場でアプリや店頭端末から注文！
3.自宅または店舗で受け取り → 在庫がある店舗なら即日受け取りも可能！
試着したいけど店舗に在庫がない場合でも、 試着サンプルを用意している店舗もある ので、オンライン限定商品でも実際に着てみてから購入できるのが便利ですね。
特に、ユニクロは サイズ展開が豊富 なので、「いつものサイズで買ったけど、少し小さかった…」という失敗を防ぐために 試着→オンライン購入 の流れはとても合理的です。
店舗で「試して、納得して、後で注文する」新しい買い物スタイルを実現しているのも、ユニクロのオムニチャネル戦略の強みです。
知り合いの小売店勤務の方に聞いたのですが、店舗同士の在庫やオンラインの在庫を繋げることはシステム構築の他に、店舗間の売り上げ競争にどう影響するかも考慮しないといけなく、そこが難易度が高いということでした。
本来ならA店に来店したお客様にB店で購入していただくことは、お客様のためにはなってもA店の売り上げに全く計上されないので、そこの調整をするのが大変らしいです。
インターナルマーケティングの一部ですね、、、
ユニクロのオムニチャネル戦略を具体例で解説
ユニクロが提供する「ストレスフリーな買い物体験」の裏には、さまざまなオムニチャネル施策があります。
特に アプリの活用、パーソナライズされた体験、在庫管理の工夫 がポイントです。
「なぜユニクロは、オンラインでも店舗でも快適に買い物ができるのか？」その秘密を具体例を交えて解説していきます！
ユニクロアプリの活用と顧客データ分析
ユニクロの買い物で、アプリを使っている人は多いのではないでしょうか？実はこの 「ユニクロアプリ」 こそ、オムニチャネル戦略の中心的な役割を果たしています。
たとえば、アプリにはこんな便利な機能があります。
✅ 在庫確認機能：近くの店舗の在庫がすぐにわかる！
✅ バーコードスキャン機能：商品タグをスキャンすれば、サイズやカラーバリエーションがすぐに確認できる！
✅ お気に入り登録機能：気になる商品を保存し、価格変動や再入荷情報を通知！
アプリを活用することで、店舗とオンラインの垣根がなくなり、スムーズな買い物体験ができるのです。
さらに、ユニクロはアプリを通じて 顧客の購買データを蓄積・分析 し、個々のユーザーに最適な商品提案を行っています。
たとえば、こんなシーンを想像してみてください。
✔ 過去に買った服のサイズに合わせて、おすすめの商品が表示される
✔ よく購入するジャンルの商品がセールになると通知が届く
✔ あなたが興味を持ちそうな新商品を優先的に表示する
これらはすべて、顧客データを分析し、 「この人はどんな商品が好きで、どんな買い方をするのか？」 を把握することで実現しているのです。
「この情報、本当に私向けだな」と思ったことがあるなら、それは ユニクロのデータ活用の成果 かもしれませんね！
パーソナライズされた購買体験の提供
ユニクロでは、一人ひとりに合った 「パーソナライズされた購買体験」 を提供することで、より快適な買い物を実現しています。
たとえば、アプリやオンラインストアでは、こんな仕組みが導入されています。
✅AIによるレコメンド機能
過去の購入履歴や閲覧データをもとに、 「あなたにおすすめの商品」 を表示。
→ たとえば、冬にヒートテックを買った人には「新作のヒートテックインナー」や「合わせやすいアウター」が提案される。
✅マイサイズ登録機能
自分の身長や体型を登録しておけば、 「あなたに合うサイズはこれ！」 と自動で表示。
→ 買うたびにサイズを迷わずに済み、オンラインでも失敗しにくくなる。
✅過去の購入履歴から買い替え提案
「去年買ったエアリズムTシャツ、そろそろ買い替えませんか？」と、適切なタイミングで通知。
→ 自分では気づかないうちに「そういえば、買い替え時期かも！」と購買意欲が高まる。
こうした パーソナライズの仕組み によって、ユニクロは「ちょうど欲しかったものが見つかる」買い物体験を提供しているのです。
ユニクロのオムニチャネル戦略の成功理由は？
ユニクロは、なぜオムニチャネル戦略を成功させたのでしょうか？
実店舗とオンラインストアを連携させたオムニチャネル施策を導入している企業は多いですが、ユニクロほどスムーズに運用できている企業は少数です。その秘密は、 徹底した顧客目線の施策、実店舗とECの強みを最大限に活かしたアプローチ にあります。
ここでは、ユニクロが成功を収めた理由を具体的に見ていきましょう！
顧客目線での利便性向上施策
ユニクロのオムニチャネル戦略の根幹にあるのは、 「顧客にとって本当に便利か？」を徹底的に考え抜いた仕組み です。
ユニクロのオムニチャネル戦略が成功した理由は、この考えが全てと言っても過言ではありません。
例えば、こんな施策があります。
1. どこでも買える＆返品・交換も自由！
✅ オンラインで買って、店舗で受け取る（送料無料で受け取り可能！）
✅ 店舗で買って、気に入らなかったらオンラインで返品（家からでも返品できる！）
「買いやすさ」はもちろん、「返品・交換のしやすさ」まで考えられているので、買い物のハードルが下がります。
2. 店舗とオンラインの在庫連携で「欲しいのに買えない」をなくす
ユニクロでは、店舗の在庫とオンラインの在庫を一元管理しています。そのため、
✅ 店舗に在庫がない商品でも、アプリでオンライン在庫をチェック＆即注文できる
✅ 在庫のある店舗をリアルタイムで検索でき、確実に買える店舗に行ける
この仕組みにより、 「せっかく買おうと思ったのに、売り切れでがっかり…」 という状況を減らしています。
3. スマートな会計＆試着体験
ユニクロはレジの待ち時間を短縮するために、 セルフレジ＋RFIDタグ（電子タグ） を導入しています。
✅ セルフレジでカゴごと置くだけで会計完了！（バーコードを1つずつスキャンする必要なし）
✅ 試着→オンライン注文で、欲しい色・サイズを確実にゲット！
こうした施策により、買い物のストレスが極限まで軽減されているのです。
オムニチャネル戦略は、口で理想系を言うのは簡単です。
なぜなら、利用者である私たちの目線からは、顧客側の仕組みしか見えていないからです。
顧客側に見えているアプリや店舗の仕組み以外にも、裏側の物流・データの統合・社内の統制など乗り越えなければいけない壁が多数存在するのです。
これらの壁を、「顧客第一を達成するために企業として手を抜かず努力する」と言うことに成功の秘訣があると私は感じます。
店舗とECの強みを最大限活かした戦略
オムニチャネル戦略を成功させるには、「オンライン」と「実店舗」の両方の強みを活かすことが重要です。ユニクロは、この 「ハイブリッド戦略」 を徹底的に磨き上げています。
1. 実店舗の強み：「試着・体験」を重視
✔ 実際に商品を手に取れる → 質感やサイズを確認できる
✔ 試着サービスが充実 → 試してから安心して購入
✔ スタッフのアドバイスを受けられる → コーディネート提案も可能
特に、 ユニクロの「試着サンプル制度」 は、オンライン限定商品でも試着できる仕組みを整え、ECとの相乗効果を生んでいます。
2. ECの強み：「選択肢の多さ＆スムーズな購入体験」
✔ 実店舗にないサイズ・カラーでも購入できる
✔ アプリ＆オンラインのセール情報が豊富
✔ 店舗受け取りを活用すれば送料無料＆早く手に入る
オンラインと店舗の役割を明確に分けつつ、 どちらを選んでもスムーズに買い物できる仕組みを作っている のがユニクロの強みです。
ユニクロのオムニチャネル戦略：まとめ
さて、今回はユニクロのオムニチャネル戦略について、基本から具体例まで学んできましたがいかがでしたでしょうか？
ユニクロのオムニチャネル戦略が成功した理由はこれにつきます。
顧客目線の徹底
オムニチャネル戦略は社内のしがらみやシステムの統合、物流システムの構築など様々な壁が存在します。
現にこの壁によりオムニチャネル戦略がうまくいってない企業は大量にあります。理論と現実がかけ離れている良い例ですね。
ですが、ユニクロは顧客目線を徹底するという一つの目標に向かって会社全体で取り組むことで、オムニチャネル戦略を実現させました。顧客向けのマーケティングが上手なように見えて実は、社内向けのマーケティングであるインターナルマーケティングが上手であるとも言えると私は感じます。
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